Implementación del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000
La Norma ISO 9001:2000 establece, refiriéndose al
enfoque basado en procesos:
"Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro
de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de
los requisitos.b) La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.c) La obtención de resultados del
desempeño y eficacia del proceso; yd) La mejora continua de los procesos con base
en mediciones objetivas.
Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el
enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para
la realización del producto, y los otros procesos
necesarios para la implementación eficaz del sistema de
gestión de la calidad, tales como el proceso de
auditoría interna, el proceso de revisión por la
dirección, el proceso de análisis de datos y el
proceso de gestión de los recursos, entre otros. Todos los
procesos pueden gestionarse utilizando el concepto
PHVA.
4. Sistema de Gestión de la
Calidad5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y
mejora
A continuación, algunas orientaciones sobre lo
que algunas organizaciones puede preguntarse para alcanzar el
cumplimiento de estos requisitos, aunque se enfatiza que estas
son solo ejemplos y no deberían interpretarse como la
única manera de cumplir con ellos:
a) Identificar los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la
organización:
¿Cuáles son los procesos necesarios
para nuestro sistema de gestión de la
calidad?¿Quiénes son los clientes de cada
proceso (internos y externos)?¿Cuáles son los requisitos de estos
clientes?¿Quién es el "dueño del
proceso?¿Se contrata externamente alguno de estos
procesos?¿Cuáles son los elementos de entrada y
los resultados de cada proceso?
b) Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos
¿Cuál es el flujo global de nuestros
procesos?¿Cómo podemos describirlo?
(¿mapas de proceso o diagramas de flujo?)¿Cuáles son las interfaces entre los
procesos?¿Qué documentación
necesitamos?
c) Determinar los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean
eficaces.
¿Cuáles son las características
de los productos intencionados y no intencionados?¿Cuáles son los criterios para el
seguimiento, análisis y medición?¿Cómo podemos incorporar esto dentro
de la planificación de nuestro SGC y de los procesos
de la realización del producto?¿Cuáles son los aspectos
económicos (costo, tiempo, desperdicio,
etc.)?¿Qué métodos son apropiados
para recopilar datos?
d) Asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos
procesos.
¿Qué recursos son necesarios para cada
proceso?¿Cuáles son los canales de
comunicación?¿Cómo podemos proporcionar
información externa e interna sobre el
proceso?¿Cómo obtenemos la
retroalimentación?¿Qué datos necesitamos
recopilar?¿Qué registros necesitamos
mantener?
e) Realizar el seguimiento, la
medición y el análisis de estos
procesos.
¿Cómo podemos hacer el seguimiento del
desempeño del proceso (capacidad de proceso,
satisfacción del cliente)?¿Qué mediciones son
necesarias?¿Cómo podemos analizar de la mejor
manera la información recopilada (técnicas
estadísticas)?¿Qué nos dice el resultado de estos
análisis?
f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
¿Cómo podemos mejorar el
proceso?¿Qué acciones correctivas y
preventivas son necesarias?¿Se han implementado estas acciones
correctivas/preventivas?¿Son eficaces?
Documentación de los
procesos
Los procesos ya existen dentro de la organización
y el enfoque inicial debería limitarse a identificarlos y
gestionarlos de la manera más apropiada. La Norma ISO
9001:2000 requiere que todos los procesos "necesarios para el
sistema de gestión de la calidad" se gestiones
según el apartado 4.1 Requisitos Generales. No hay un
"catalogo" o una lista de los procesos que deben documentarse.
Cada organización debería determinar que procesos
deben documentarse en función de los requisitos de su
cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la
naturaleza e sus actividades y de su estrategia corporativa
global.
Al determinar que procesos deberían documentarse
la organización podría considerar factores tales
como:
El efecto sobre la calidad
El riesgo de insatisfacción del
clienteLos requisitos legales y complementarios
El riesgo económico
La eficacia y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden
usarse diferentes medios, tales como las representaciones
graficas, las instrucciones escritas, las listas de
verificación, los diagramas de flujo, los medios visuales
o los medios electrónicos.
Autor:
Bellorin Ángel
Martínez Aisbeth
Reyes Henirse
Rojas Patricia
Soto Eilyn
Profesora: Ing. Mora Scandra
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
Universidad Nacional Experimental
Politécnica
"Antonio José de Sucre"
Vice-rectorado Puerto Ordaz
Departamento de Ingeniería Industrial
Cátedra: Métodos Avanzados de
Calidad
Puerto Ordaz, 09 de Febrero de 2012
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